Вопрос: Why is the business not manageable? / Почему бизнес не управлятся?

Краткое содержание:
Анализ системы данных и KPI.
Идентификация data gaps и отсутствующих метрик.
Определение принципов data-driven management.

Методики:

• KPI Tree

• North Star Metric

• Data Model Design

• Single Source of Truth

Результат:
✔ KPI architecture
✔ Data gaps map
✔ Management gaps

Компания Global Synergy демонстрирует рост выручки и количества заказов, однако одновременно сталкивается со снижением прибыльности и ухудшением клиентского опыта. Одним из ключевых симптомов является увеличение срока подготовки коммерческого предложения с 2 до 5 дней, что негативно влияет на конверсию и долю повторных клиентов.

На текущем этапе руководству недостаточно анализа внутренних процессов. Необходимо понять, как клиент проходит путь взаимодействия с компанией, на каких этапах возникает негативный опыт и почему клиент может уйти к конкуренту.

В рамках урока команда должна посмотреть на бизнес с точки зрения клиента: от первого обращения до получения коммерческого предложения и принятия решения. Основная задача — выявить фазы, где возникают задержки, потери прозрачности и снижение доверия.

Результатом анализа должна стать AS-IS Customer Journey Map, выявление ключевых pain points и проектирование TO-BE клиентского пути, в котором цифровые решения сокращают время пути, повышают прозрачность и улучшают вероятность сделки.

Ключевой управленческий вопрос для CEO:

На каком этапе компания теряет клиента и какие цифровые решения должны изменить этот опыт?

Инструкция по выполнению

Step 1. Постройте AS-IS CJM

На основе исходной таблицы постройте текущий клиентский путь по 4 фазам:

1. Инициация запроса

2. Уточнение потребности

3. Подготовка и согласование КП

4. Получение решения и выбор

Step 2. Проведите анализ

Определите:

• где возникает основной негативный опыт

• какая фаза занимает больше всего времени

• где клиент может уйти к конкуренту

Сформулируйте 3 ключевых pain points.

Step 3. Постройте TO-BE CJM

Разработайте целевую карту клиентского пути с учетом цифровых решений, которые должны:

• сократить путь клиента до 1–2 дней

• повысить прозрачность статуса

• убрать лишние точки взаимодействия

• улучшить клиентский опыт

После построения карты клиентского пути ответьте на следующие вопросы:

1. На какой фазе клиент сталкивается с основным негативным опытом и почему?

2. Какая фаза занимает наибольшее время в общем цикле и как это влияет на вероятность сделки?

3. Какие точки взаимодействия создают задержки, дублирование коммуникаций или потерю прозрачности для клиента?

4. Какие цифровые решения должны быть внедрены для улучшения клиентского опыта и сокращения времени пути?

Результат

• AS-IS CJM

• TO-BE CJM

• краткий вывод по ключевым улучшениям

После завершения командной работы каждый участник обязан заполнить форму оценки индивидуального вклада. Оценка закрывается преподавателем после урока.